Technische Hotline: Soforthilfe für Techniker und Leitstellen
Technische Hotline: Soforthilfe für Techniker und Leitstellen
Fundierte Beratung auf Augenhöhe
Sehr oft lässt sich ein Problem in kürzester Zeit lösen. Etwa dann, wenn der Techniker vor Ort keine aktuelle Konfigurationsdatei mehr hat – und deshalb scheitert. Dann mailt der TUS-Supporter ihm ganz einfach die passende Datei.
Manchen Herausforderungen muss man aber kräftiger auf den Zahn fühlen. Hier kommt die geballte Kompetenz des Supports ins Spiel. Die Hotline von TUS betreuen nicht etwa Call Agents mit Basiswissen. Sondern ein vierköpfiges Team von Profis, die alle einen fundierten technischen Hintergrund besitzen und selbst schon ähnliche Situationen erlebt haben. Auf verschiedenen Tools sehen sie alle relevanten Informationen – auch diejenigen, welche der Techniker gerade 1:1 vor sich hat. Zusätzlich können sie die Wissensdatenbank von TUS anzapfen, in der eine Vielzahl von Problemlösungen dokumentiert ist.
Manchmal ist «Hands-on» gefragt
Hilft alles nichts, zügelt der Supporter mit dem Headset auf den Ohren in den Nebenraum: Dort sind sämtliche Alarmübermittlungsgeräte von TUS montiert. Zusammen mit dem Techniker und mit physischem Zugriff auf das eingesetzte Gerät kann der Supporter das Problem reproduzieren.
Die Calls von der Front bringen alle weiter
Zwischen 20 und 25 Anfragen beantwortet die Technische Hotline durchschnittlich pro Tag – darunter auch solche von Leitstellen, Key Accounts und weiteren Partnern. Die meisten Fälle werden in Tickets erfasst. Dies vereinfacht nicht nur die Weiterbearbeitung eines Problems durch einen anderen Mitarbeiter. TUS gewinnt mit deren Analyse auch wichtige Erkenntnisse, die beispielsweise in die Schulungen der Techniker einfliessen. Zudem sind die Calls ein unbestechlicher Gradmesser für die Qualität der Produkte, Services und Prozesse von TUS: Je weniger Anrufe, desto höher ist die Qualität.
Wie beurteilen die Anlagenerrichter die Leistungen der Technischen Hotline? Umfragen zeigen, dass die hohe Beratungsqualität und die schnelle Hilfe sehr geschätzt werden. Und dies nicht nur kurz vor dem Wochenende …
Das Gesicht hinter der Technischen Hotline
Markus Balsiger ist bei TUS u. a. für den Technischen Support und die Schulung von Anlagenerrichtern verantwortlich. Sein Credo: «Wir wollen den Technikern helfen, Zeit zu sparen und ihr Know-how zu erweitern.»
«Die ehrliche, klare Kommunikation mit den Technikern ist ebenso wichtig wie die Technik. Wir vermitteln ihnen damit das Gefühl, nicht allein zu sein.»
Der Elektroingenieur Markus Balsiger (52) arbeitet seit 2016 als Leiter Betrieb Technik bei TUS. In seiner Freizeit reist er gerne und betreibt Ausdauersport (joggen, biken und Langlauf).
