Hotline technique : Aide immédiate pour les techniciens et les postes de commande

Des conseils avisés d'égal à égal
Très souvent, un problème peut être résolu en très peu de temps. Cela peut être le cas par exemple si le technicien sur place n'a plus de fichier de configuration à jour - et qu’il échoue donc. Dans ce cas, le support TUS lui envoie alors tout simplement le fichier adéquat par e-mail.

Mais certains défis nécessitent une attention plus soutenue. C'est là qu'intervient l'expertise du service d'assistance. La hotline technique de TUS n'est pas géré par des agents d'appels ayant des connaissances de base. Il s'agit d'une équipe de quatre professionnels qui ont tous une solide formation technique et qui ont déjà vécu des situations similaires. Ils voient toutes les informations pertinentes sur différents outils, y compris celles que le technicien a sous les yeux. Ils peuvent également consulter la base de connaissances de TUS, qui contient un grand nombre de solutions aux problèmes rencontrés.

Parfois, il faut « mettre la main à la pâte »
Si rien n'y fait, le technicien, casque sur les oreilles, se rend dans la pièce voisine où sont installés tous les transmetteurs d’alarmes de TUS. Avec l'aide du technicien et avec un accès physique à l'appareil utilisé, le technicien peut reproduire le problème.

Les appels du front font avancer tout le monde
La hotline technique répond en moyenne à 20 à 25 demandes par jour, y compris celles des postes de commande, des grands comptes et d'autres partenaires. La plupart des cas sont enregistrés par le biais de tickets. Cela ne facilite pas uniquement le traitement ultérieur d'un problème par un autre employé. En effet, en les analysant, TUS obtient également des informations importantes qui sont ,par exemple, intégrées dans les formations des techniciens. De plus, les appels sont un indicateur incorruptible de la qualité des produits, services et processus de TUS : moins il y a d'appels, plus la qualité est élevée.

Comment les installateurs évaluent-ils les services de la hotline technique ? Les enquêtes montrent que la qualité élevée des conseils et la rapidité de l'aide sont très appréciées. Et pas seulement à quelques heures du week-end ...