Assistenza tecnica: aiuto immediato per tecnici e posti di comando

Consulenza competente da pari a pari
Molto spesso basta pochissimo tempo per risolvere un problema. Ad esempio quando le cose non funzionano perché il file di configurazione in possesso del tecnico sul posto non è più aggiornato. Il questo caso l’assistente di TUS deve solo inviare il file giusto.

Ma ci sono sfide che devono essere affrontate con maggior vigore  ed è proprio qui che entra davvero in gioco l’ampia competenza degli assistenti. Perché l’assistenza tecnica di TUS non è costituita da agenti di call center con conoscenze di base, ma da un team composto da quattro professionisti con un solido background tecnico, che hanno già vissuto situazioni simili e dispongono di diversi tool che riportano tutte le informazioni rilevanti, anche le stesse che il tecnico ha davanti a sé. Inoltre possono spulciare la banca dati di TUS, che documenta numerose soluzioni a problemi.

A volte serve un minimo di concretezza
E quando non c’è proprio niente da fare, l’assistente non ha che da spostarsi con auricolari e microfono nella stanza accanto, dove si trovano tutti gli apparecchi di trasmissione allarme di TUS. Insieme al tecnico e con un accesso fisico all’apparecchio utilizzato, può così riprodurre il problema.

Le chiamate dal fronte fanno bene a tutti
L’assistenza tecnica risponde in media a 20/25 chiamate al giorno, incluse quelle di posti di comando, key account e altri partner. La maggior parte dei casi viene sintetizzata in ticket, il cui scopo non è solo di semplificare l’elaborazione di un problema da parte di un altro collaboratore, ma anche di essere analizzati per fornire a TUS dati importanti, che possono ad esempio confluire nella formazione dei tecnici. Inoltre le chiamate sono un barometro inflessibile che misura la qualità di prodotti, servizi e procedure di TUS: meno sono le chiamate, maggiore sarà la qualità.

Come valutano gli installatori di impianti le prestazioni dell’assistenza tecnica? I sondaggi dimostrano che la qualità della consulenza e il supporto rapido sono molto apprezzati, e non solo quando il weekend è alle porte…